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 篇一:客房培训心得体会

二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西,做人的道理,社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训,我认识到作为客房服务员,在工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为客房服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

篇二:客房培训心得体会

20xx年5月27日——28日,人事部举办了一次经验交流会,销售、前厅、客房等部门都阐述关于这次外出考察的心得体会。虽然很遗憾没有参与实地考察,但是从他们的体会之中也能深深感觉到自身的不足。

想客人所想,急客人所急,待客人如亲人,让进入酒店的客人感觉如回到家中一般,舒适、温馨。这本是服务行业的初衷,但随着时间的流逝,管理方面似乎有些松懈了。也许是时候加强高、严、细、实的管理方针了。

高------高起点、高标准、高效率;

严------严密的制度、严格的管理严明的纪律;

细------细致的自相工作,细微的服务、细密的工作计划和检查; 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。

在会期间,各位负责人多次强调个性化服务,例如:布置婚房时,用叠好的毛巾饰品和花瓣装饰婚床,给新人眼前一亮的感觉;客人需要烟灰缸时,同时奉上薄荷糖和梨,并委婉提醒客人吸烟有害健康;有前夜喝酒的客人吃早餐时,不要忘记送上一杯蜂蜜水。这些都是我们所欠缺的,而我们目前所能做的就是在做好基础服务之上,不断深化个性化服务。

通过此次培训,使我们真切感受到了长春国盛酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的,品质是服务出来的,微笑是用心发出来的这是我们的感受,也许对于我们来说做一个优秀的酒店人还很遥远,但我们会不断的努力,也感谢酒店分享此次外出考察的经验,给了我们学习的机会。

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